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La relation client, une lame de fond dans le monde des assurances

Valoriser les données

Les données jouent désormais un rôle central. Elles comblent les manques d'information et réduisent les délais de réponse suite à une sollicitation. Qui sait, d'ailleurs, si à l'avenir les poids lourds du digital (Google, Facebook, Apple, Amazon) ne vendront pas eux-mêmes des contrats d'assurance ? Ils semblent les mieux armés pour proposer un service ultra-personnalisé, à l'image du kit santé « HealthKit » de chez Apple. Ce carnet de santé numérique rassemble vos données personnelles via des capteurs dans vos iPhones qui monitorisent le comptage de vos pas, votre rythme cardiaque ou encore votre tension.

Anticiper la stratégie de ces colosses est une chose, ce qui est sûr c'est que les spécialistes de l'assurance ne peuvent pas proposer d'expertise valable sans données. Qu'elles soient collectées via les réseaux sociaux ou les objets connectés, celles-ci permettent de saisir les comportements des clients et ainsi cibler efficacement les risques puis concocter des offres pertinentes.

Données rime ainsi avec ubiquité. Un assureur est jugé sur sa capacité à posséder une vision à 360°C des risques qu'encourent ses clients. L'industrie de l'assurance opérera une mue complète lorsque les données d'un client pourront être ajustées en permanence à partir de diverses sources. Les clients recherchent une relation fine calquée sur leur réel.

L'interaction doit être au coeur du dispositif pour prévenir un danger potentiel. Estimer un risque signifie conjuguer paramètres extérieurs et comportement du client via les données véhiculées sur les réseaux sociaux ou les objets connectés. C'est l'unique stratégie afin de réduire la prise de risque (de type météo, actualité ou autre). Même chose en cas de sinistre où il faut agir avec précision. Au final, la digitalisation des processus et des échanges permet de réduire les délais et de communiquer au plus près de la réalité.

Approche personnalisée et fenêtre sur le monde

Formuler une plainte et la suivre en ligne, fournir des données ou référencer des chartes personnelles ne sont pas des évidences pour un client. Il a donc besoin de spécialistes pour l'épauler.
Les clients plébiscitent une relation proactive avec leur compagnie d'assurance. Cela passe parfois par le fait de les laisser gérer eux-même certaines choses. En utilisant des programmes dits “self-service”, avec des choses faciles à comprendre et permettant la comparaison. Mais, les clients désirent avant tout que l'assureur pilote cette relation et qu'il garde un oeil sur les échéances à venir. Il doit aussi les informer du montant de la facture ou des vérifications à venir. De l'ultra-personnalisé en somme, et plus d'efficacité opérationnelle.

En substance, approche personnalisée est synonyme d'approche globale. Recouper des données permet le cas échéant de joindre son client pour lui dire qu'un trajet s'annonce plus long que prévu, qu'un orage se profile ou qu'il serait utile de s'organiser avant d'arriver sur place et lui faire des suggestions ad-hoc. À cet égard, les clients étant de plus en plus mobiles, les assureurs doivent proposer des expertises poussées à l'international. Cela implique maîtrise des lois, des pratiques et des langues propres à différents pays. Un assureur doit posséder un regard transversal sur tous ces aspects et être multi-tâche.

Ainsi, un assureur moderne communique avec ses assurés tout le long du cycle de vie du contrat. Un bon site internet est indispensable tout comme la mise en place d’un extranet afin de rendre consultable tous les éléments d'un contrat, pouvoir déclarer et suivre un sinistre, ou encore effectuer directement un règlement. Il est ainsi nécessaire de se munir d’outils de gestion visant à centraliser les informations des assurés. Tout comme mettre en place des solutions de gestion électronique de documents qui facilitent l’accessibilité aux informations clients (contrats, email, photos). Une gestion automatisée des tâches accessible à l’ensemble des collaborateurs facilite aussi la relance de documents, le suivi des sinistres, des notes et des rendez-vous clients. Le suivi client n'a jamais été aussi précis.

Conclusion

Sans surprise, la transformation digitale impacte aussi la relation entre les courtiers, grossistes et les compagnies d’assurance. Elle a poussé l'ensemble de ces acteurs à mettre en place des nouvelles normes à l'image de EDI Courtage 2.0 pour faciliter la transmission de l’information entre les intermédiaires et les compagnies. Les courtiers et grossistes en assurances doivent ainsi respecter et intégrer ces réglementations dans leur stratégie. Preuve, s'il en est, que le digital a transformé en profondeur les pratiques des acteurs de la filière en les munissant d'outils capables de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés et ainsi enrichir l’expérience client.

A propos

Grégoire Vigroux, Directeur Marketing Europe de TELUS International Grégoire VIGROUX est le Directeur Marketing de TELUS International pour l’Europe. TELUS International Europe est un opérateur de centres de contacts multilingues et de services informatiques externalisés, créé en 2004. L’entreprise possède actuellement 2 500 positions en Europe, réparties sur sept sites: Sofia et Plovdiv (Bulgarie); Bucarest et Craiova (Roumanie); ainsi que Manchester et Cannock (Royaume-Uni). TELUS International Europe offre des services innovants en plus de 30 langues. 

Contacts

Laurent Durgeat / Agence Prformance 19 rue Martel 75010 Paris - 01 56 03 55 47 / 06 03 00 36 03 - laurent@prformance.com

 

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