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Publié le 25/08/2017

tribune

La relation client, une lame de fond dans le monde des assurances

La plus-value technologique appliquée au monde de l'assurance change fondamentalement la manière dont cette industrie s'engage avec ses clients. Fini l'attente au téléphone et le voile de mystère entourant vos contrats, la disponibilité 24h/24 est désormais de mise.

Une vraie nécessité pour un secteur dont le niveau d'investissement en Europe équivaut à 61% du PIB de l'UE en 2015 et qui emploie près de 1 million de personnes. De nouveaux types d'interactions ont vu le jour, au bénéfice des assurés. Mais de quel bois sont faits les produits d'assurance à l'ère digitale ?

Un secteur qui promet


Selon l'étude annuelle publiée par Insurance Europe, la Fédération européenne des assurances, l'Europe est en tête du marché global de l'assurance en 2015. Dans le classement continental, la France est seulement devancée par le Grande-Bretagne et se place devant l'Allemagne. Le marché européen représente 32% des cotisations mondiales d'assurances, devant les Etats-Unis (31%) et l'Asie (30%). Le montant des cotisations d'assurances en Europe s’élevait en 2015 à 1 200 milliards d'euros, soit + 1,3% par rapport à 2014. À noter que l'assurance vie représente 61% de ces cotisations et l’assurance non vie, 29%. L'assurance santé, elle, augmente tranquillement.

Le marché européen est toujours prometteur, d'autant que de fortes inégalités existent entre les pays. Les trois leaders, mentionnés plus haut, pèsent environ 200 milliards d'euros par an et planent très largement au dessus de la mêlée. Cinquièmes dans ce top, les Pays-Bas culminent aux environs de 70 milliards d'euros, tandis qu'une quinzaine de pays européens ne possèdent qu'un marché inférieur à 1 milliard de dollars.
De manière globale, le marché s'active. La Chine pousse et les économies émergentes d'Asie offrent les meilleures perspectives de croissance. Mais c'est avant tout sur le flanc des pratiques et de la relation-client que les lignes bougent. Tous les segments ne sont pas générateurs de forte croissance. Ainsi, les modèles de Assurance Direct  ou encore Admiral ont misé avec brio sur l'outsourcing pour affirmer leur flexibilité. Cette variable est au coeur de ce business, par essence dépendant des imprévus . Côtoyer le risque et amortir les chocs font partie des impondérables du métier.
Contrôler les coûts est aussi une nécessité, tout comme garder la main sur ses réserves de cash. La solvabilité en toute circonstance est l'un des nerfs de la guerre. L'outsourcing contribue de ce fait à peaufiner la gestion des processus (et de son cash) en marge de la vente pure et dure de produits et services, pratique étendue à d'autres activités du secteur de l'assurance : gestion de contrats, plaintes, gestion de la compensation, Win-back.

Nouvelle dynamique de la relation client

Le produit d'assurance est de plus en plus connecté ainsi qu'objet d'ajustements entre client et prestataire. Une récente étude de la société de consulting PricewaterhouseCoopers montre que 71% des consommateurs utilisent des recherches digitales avant d'acquérir une assurance. Il est vital pour les compagnies de demeurer pro-actives dans l'identification des attentes des clients potentiels dès la phase de prospection.
Historiquement, les principales opportunités de contact avec le client dans le secteur de l'assurance étaient le moment de la souscription puis celui du traitement d’un sinistre. Soit, des contacts initiés par le client lui-même. Or, pour un secteur où la maîtrise du risque est la clef du succès, il est fondamental de songer avant tout à obtenir le maximum d’informations (sur le client mais aussi extérieures) pour être à même d'évaluer la teneur en risque. Estimer le péril constitue le coeur du métier, l'information étant le sésame pour y parvenir. Posséder des données fiables permet de tarifer au plus près de la réalité.
Ainsi, il est impératif de revoir son rapport au client en reprenant la main. Sans attendre un sinistre mais en impulsant de nouveaux partenariats et de nouveaux services pour proposer des offres personnalisées. Cela rime avec une présence accrue sur les réseaux sociaux et une participation active au sein des communautés, quitte à les créer. Tout comme digitaliser ses processus clients, de la pré-vente à la gestion du sinistre, en passant par la souscription. Le client doit se voir faciliter la gestion de son compte. Une relation moderne implique de communiquer tout au long de la vie du contrat via tous les canaux existants (PC, Smartphone, tablette) et via les outils de dialogue actuels (Chat, blog, FAQ). Ainsi que de miser sur les objets connectés.
En marge d'une couverture conforme à leur contrat, les assurés exigent de nouveaux types d'interactions efficaces et complémentaires. Ils veulent des explications claires et des contrats simples auxquels se référer à tout moment. Leur leitmotiv: transparence et flexibilité. Menacés, sur ces créneaux, par des start-ups aux dents longues, les poids lourds du secteur doivent sans plus attendre répondre aux exigences d'une expérience client adaptée aux réalités du marché.





 

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