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Publié le 28/08/2017

tribune

Les services numériques comptent dans le choix d’une assurance pour 55% des consommateurs

Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation). C’est ce que révèle une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content.

Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

Quels services numériques sont attendus en priorité ?

Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

 


 

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