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L'Intelligence Artificielle, clé de l'intelligence émotionnelle des Services Clients ?

Les deux premières étapes peuvent peser jusqu'à un tiers du temps de travail de l'agent - notamment lorsque que les clients oublient de communiquer leur numéro de compte ou que la compréhension de la nature de la demande prend du temps. Cependant, en entraînant un algorithme de Machine Learning sur une base existante d'emails clients, il est désormais possible d'automatiser la plupart de ces tâches, y compris la classification par thème ou catégorie. Si le problème soulevé a trait au règlement d'une facture, la machine reconnaît le numéro de celle-ci au sein de l'email et peut directement l'afficher sur l'écran de l'agent de recouvrement. Même le ton du message reçu peut être apprécié à travers des fonctionnalités d'analyse de ‘sentiment' afin de mieux prioriser les emails à traiter.

L'étape 3 est également chronophage car les messages relatifs à un même problème peuvent se trouver éparpillés entre plusieurs personnes et devenir ainsi difficile d'accès pour la personne en charge du recouvrement. Là aussi, il est maintenant possible de parcourir automatiquement le contenu des emails reçus ou envoyés, en interne comme en externe, pour retrouver ceux qui portent sur une même demande et de les regrouper derrière un seul point d'accès. L'agent bénéficie ainsi d'un accès rapide à tout ce qui a été échangé pour tenir le client informé ou faire un point de coordination en interne.

Replacer la satisfaction client au cœur de la relation
Avant que la demande de support n'atteigne l'étape 4 de communication au client de sa résolution, l'agent aura de multiples occasions de le contacter pour le tenir informé. C'est là que votre organisation doit véritablement se distinguer, démontrer qu'elle se préoccupe de ses problèmes, expliquer les démarches entreprises pour lui donner satisfaction, le rassurer. Le temps gagné lors des étapes précédentes grâce à l'Intelligence Artificielle permet au Service Client de disposer de plus de temps pour se recentrer sur son activité principale : servir le client.

Nous savons tous ce que coûte la conquête d'un nouveau client. Vous ne voulez donc pas voir votre ‘Net Promoter Score' s'effondrer ou, pire, vos négociations contractuelles échouer, en raison d'une poignée de demandes laissées en souffrance ou d'un Service Client trop occupé à trier des emails entrants pour pouvoir appeler le client et ainsi lui prouver qu'il est attentif à ses difficultés. Ce n'est pas le moindre des paradoxes que l'Intelligence Artificielle nous restitue du temps pour faire preuve de cette qualité profondément humaine : l'empathie.

Jean-Cyril Schütterle, VP Product & Data Science, Groupe Sidetrade

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