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Publié le 31/10/2017

tribune

L’application mobile, nouvelle arme de fidélisation massive des commerçants ?

Révolution internet ou pas, le commerce est toujours régi par des lois immuables depuis l’Antiquité. Ce qui était valable du temps des Romains reste d’actualité : savoir où, quand, comment, combien et à qui vendre… Ce qui a changé, c’est la façon de le faire !

La vente se fait à présent par plusieurs canaux – elle est devenue omnicanal - et la génération de trafic, autrefois portée par les belles vitrines et les publicités locales, intègre à présent les nouveaux usages. Et si les applications mobiles, loin d’être des gadgets, étaient en passe de devenir un outil indispensable de la stratégie de fidélisation des commerçants de proximité ?
Le commerce sera toujours le commerce mais…
Il y a encore quelques années, pour trouver de l’information sur un commerce, le client ouvrait le « bottin » ou partait faire du lèche-vitrine.
Une révolution numérique plus tard, il consulte les avis clients (notre ancien « bouche à oreille »), vérifie les prix et les stocks sur son ordinateur avant de partir, compare les prix (en chemin et en quelques clics), partage les horaires d’ouverture avec son conjoint, localise le magasin grâce à son application GPS et, une fois la vente effectuée, attend du commerçant qu’il continue de communiquer avec lui, via son smartphone.
Mobile ou pas mobile telle est la question … Mais avez-vous encore le choix ?
Difficile de nier le rôle qu’occupe à présent les terminaux mobiles dans la vie des Français, qui étaient plus de 55% en 2015 à posséder un smartphone (soient plus de 30 ,4 millions de mobinautes). En France, 71% du parcours d’achat en commerce débute par une recherche depuis un smartphone (*). Face à ce marché en pleine croissance, il devient indispensable, pour les commerçants, de répondre aux nouveaux usages de leurs clients en proposant des supports accessibles en mobilité comme un site responsive (comprenez accessible indifféremment d’un terminal mobile ou d’un ordinateur) ou une application mobile.
Si le site web reste essentiel pour l’acquisition de clients, l’application mobile est devenue une véritable arme de fidélisation massive pour les commerçants dont les clients recherchent, encore et toujours, une relation personnalisée.
La personnalisation… Nous y voilà : la révolution numérique, en replaçant le client au cœur du business a aussi développé chez lui un besoin de personnalisation que ce soit en terme de parcours client (ensemble des interactions qu’il va établir avec le commerçant tout au long des étapes de la vente) mais aussi en terme d’expérience client (ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat). Cette dernière est devenue essentielle pour le consommateur qui attend de son commerçant qu’il sache faire perdurer cette expérience en dehors de son magasin.
Désormais, la fidélisation d’un client passe autant par la qualité de service proposée par le commerçant que par sa capacité à interagir avec son client au travers de messages et de services en phase avec ses attentes. D’autant qu’un principe fondamental n’a pas changé avec l’arrivée du numérique : garder un client coûte toujours moins cher que d’aller en chercher de nouveaux…



 

 

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