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Publié le 27/11/2017

tribune

9 questions sur les solutions de contact center dans le cloud

Avec ses flux temps réels, son caractère critique ou encore, sa nécessaire intégration au CRM, un projet de centre de contact dans le cloud pose des questions particulières qu'il faut aborder en amont.

1 - Quelle différence entre une solution full cloud et une solution hébergée ?

Depuis les années 2000, des acteurs traditionnels proposent des services de centres de contact hébergés, avec une instance par client. Ils sont basés sur des plates-formes logicielles classiques qui ne sont pas d'emblée conçues pour accueillir les nouveaux canaux. Par rapport aux solutions on-premise, ces offres qualifiées de « contact center as a service » permettent essentiellement de passer d’une dépense d’investissement (Capex) à une dépense d’exploitation (Opex).

Plus récemment sont apparues des solutions full cloud – on parle de cloud contact center (CCC). Leurs fournisseurs se nomment notamment NewVoice Media, Diabolocom, Interactive Intelligence (racheté par Genesys), Amazon Connect (récemment arrivé en France) ou Vocalcom. Adoptant d'emblée une approche omnicanale, ils proposent davantage de fonctionnalités innovantes et se montrent imbattables en termes de coûts (projet et exploitation), de délais de mise en œuvre et de qualité de service en phase d’exploitation. Il existe également des offres full cloud ne traitant initialement que la voix, sur lesquelles ont été ajoutées des briques technologiques tierces dédiées aux autres canaux.

2 - Pourquoi aller vers le full cloud pour un centre de contact ?

L'adoption d'une solution full cloud est souvent tirée par les métiers, soucieux d'améliorer la relation client via une intégration avec le CRM et une approche omnicanale. Le tout avec des délais de mise en œuvre très courts, un ROI rapide et une parfaite lisibilité des coûts. Des arguments sont également avancés par la DSI, par exemple lorsqu'il s'agit de gommer l'hétérogénéité d’un parc de PBX, d’ajouter de nouvelles fonctionnalités ou medias sans remettre en cause la stratégie SI, ou de répondre à l’évolution des volumétries.

3 - Quelle intégration avec le SI et plus particulièrement le CRM ?

Autant le déploiement d'une solution de cloud contact center est facile, autant l'intégration avec le SI, qui concerne en priorité le CRM et autres outils marketing, peut être complexe. Dans l’idéal, elle serait réalisée par les éditeurs eux-mêmes, entre le cloud contact center et le CRM, lui-même probablement dans le cloud. Vocalcom et NewVoice Media ont ainsi réalisé une intégration forte avec Salesforce. Avec Dynamics, Skype for Business et la solution tierce Anywhere 365, Microsoft n'est pas non plus loin d'une solution intégrée. Cette approche n'a généralement de sens que si l'on part d'une page blanche. Typiquement, les start-up opteront d'emblée pour un CRM en SaaS et une solution CCC. Mais la plupart des entreprises ont déjà adopté de longue date des solutions CRM disparates, dénuées de connecteurs sur étagère vers les CCC. Et il serait long et coûteux de migrer vers un Salesforce ou un Microsoft Dynamics. L’intégration doit alors être réalisée par un acteur tiers qui développera un connecteur invoquant les APIs des deux solutions cloud (ou de la solution CCC et d’un CRM restant on-premise). Ce connecteur sera installé dans le SI du client ou même sur les PC des utilisateurs. On s'éloigne donc un peu d'une solution full cloud.

4 - Quelles sont les limites technologiques du full cloud pour la voix ?

La voix pose des problèmes spécifiques d'intégration avec les solutions cloud. Pour une intégration maximale, les flux devraient passer de bout en bout sur IP, du softphone du poste de l'agent jusqu'au terminal du client, au travers des réseaux publics, en utilisant de part et d'autre un simple navigateur web. La norme WebRTC le permet mais contrairement à leurs homologues américains, les opérateurs européens ne priorisaient pas correctement la voix (cela devrait être le cas courant 2018). Aux Etats-Unis, Avaya a ainsi mis son IPBX dans le cloud de Google et préconise l'utilisation de WebRTC et d’un Chromebook en guise de postes clients.

En attendant que le WebRTC soit viable en Europe, il faut mettre en œuvre des passerelles entre la solution CCC et l’infrastructure voix du client, et déployer une application SIP sur le poste de l’agent.


 

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