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Comment bien communiquer avec une Intelligence Artificielle ?

Il va devenir de plus en plus courant de converser avec des agents conversationnels robotisés, que ce soit pour des questions de support dans la sphère professionnelle ou pour du SAV dans la sphère privée.

 Or, aujourd’hui, la plupart des chatbots se montrent décevants à l’usage et peinent à répondre convenablement aux questions des usagers. Les conversations sont donc souvent limitées, moyennement satisfaisantes et souvent frustrantes pour l’utilisateur qui a tout sauf l’impression de parler à une Intelligence, aussi artificielle soit-elle !

Pourtant, l’interlocuteur humain a sa part de responsabilités dans cette mécompréhension partagée. Nous avons tendance à converser avec un chatbot comme avec un homologue, sans adapter notre manière de communiquer et de nous exprimer. Or, un chatbot est, par définition, une technologie artificielle dont l’intelligence n’est pas similaire à la nôtre. Dénué de conscience, il ne présente par les mêmes capacités de compréhension du langage naturel que nos pairs. Si, en tant qu’êtres humains, nous pouvons comprendre des situations ou des problèmes jamais rencontrés, c’est parce que nous sommes capables de généraliser à partir d’événements spécifiques préalables. Nous bénéficions de notre connaissance du monde et de nos expériences, alors qu’une Intelligence Artificielle ne peut, pour le moment, s’appuyer que sur le langage et la verbalisation explicite.

Bien communiquer avec une Intelligence Artificielle, c’est donc déjà l’interroger sur ce qu’elle sait faire. Ce n’est pas un individu avec lequel il serait possible de bavarder nonchalamment sur des sujets divers. Hormis Siri, Google Assistant et Cortana, la plupart des chatbots ont été conçu pour répondre sur un périmètre défini, ils n’ont donc tout simplement pas la capacité et les connaissances suffisantes pour discuter d’autre chose. Être bien conscient de ce que le chatbot peut nous apporter comme type d’information, c’est déjà s’éviter des déceptions et des échanges frustrants.

En dehors de ce prérequis, voici une astuce simple pour bien communiquer avec une IA : imaginez que le chatbot est votre correspondant étranger, nouvel apprenant du français et fraichement arrivé dans l’hexagone. Comment lui parleriez-vous ?
En toute logique, si vous souhaitez qu’il vous comprenne et qu’il progresse dans l’apprentissage de la langue – ce que le chatbot fait à chaque interaction -, voici une petite liste de ce que vous feriez pour bien communiquer avec lui.