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Publié le 29/06/2018

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La gestion du cycle de vie client: un impératif pour les sites marchands

Pour une enseigne de e-commerce, la clé d’un marketing personnalisé efficace réside dans la communication régulière de contenus pertinents, quelle que soit la position du client dans son cycle de vie. Mais qu’en est-il si vous êtes une entreprise bien établie disposant de millions de contacts? La solution ne peut venir que de l'automatisation et l'intelligence artificielle.

Pour une enseigne de e-commerce, la clé d’un marketing personnalisé efficace réside dans la communication régulière de contenus pertinents, quelle que soit la position du client dans son cycle de vie. En fournissant les contenus que le client souhaite lire et au moment le plus opportun, l’enseigne a le plus de chances de rester présente dans son esprit.
Les petites et moyennes entreprises s’efforcent constamment, généralement avec succès, de se distinguer de leurs concurrentes sur le marché. Mais qu’en est-il si vous êtes une entreprise bien établie disposant de millions de contacts et d’appréciables parts de marché? Vous êtes dans l’impasse. Tout ce que vous pouvez faire est de continuer à pousser votre newsletter intercalée avec des emails offrant des promotions.
La complaisance est le moyen le plus sûr de perdre contact avec les consommateurs qui jusqu’à présent ont apprécié suffisamment votre enseigne pour y faire des achats. Vous devriez plutôt continuer à communiquer avec eux de façon créative pour renforcer leur affinité avec votre marque et renforcer votre position comme le ferait une enseigne qui se préoccupe suffisamment de chacun de ses clients pour communiquer avec eux de façon personnalisée à chaque occasion.
Mais toutes ces interactions sont difficiles à mener à bien pour une entreprise qui dispose d’une base de plus d’un million de contacts. En tant que marketeur, comment allez vous y parvenir?
Vous n’y arriverez pas. Pas manuellement en tout cas, car alors que des humains prendront beaucoup de temps à analyser des données et déterminer le comportement des consommateurs en observant chacun d’entre eux quelle que soit leur position dans leur cycle de vie, une machine pourra faire la même chose en quelques secondes. L’automatisation et l’intelligence artificielle offrent aux grandes enseignes d’e-commerce une solution extensible qui prend en compte tous les moyens possibles d’interaction avec vos clients en temps réel.


Qu’est-ce que la gestion du cycle de vie client ?
Le cycle de vie d’un client est le parcours que prend ce dernier de son premier contact en tant que prospect jusqu’à son premier achat, puis jusqu’à ce qu’il devienne un client fidèle. Tout au long de ce parcours, le marketeur a de multiples occasions de communiquer avec le client et de lui fournir des informations ou des messages incitatifs afin de l’aider à progresser dans son engagement envers la marque. 
Pour plus de clarté, nous allons nous concentrer sur les éléments clés suivants pour gérer des clients ayant effectué leur premier achat, actifs et faisant défection :
• Une segmentation client efficace concernant des clients nouveaux et réguliers
• Une automatisation efficace prenant en compte le comportement des clients en temps réel
• Des tests adaptés permettant d’optimiser vos choix d’automatisation

Les clients réguliers sont les plus intéressants
La fidélisation est une composante essentielle de la gestion du cycle de vie client. Acquérir constamment de nouveaux clients est coûteux en termes d’investissements marketing et publicitaires. En fonction des recherches effectuées sur le sujet, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter entre quatre et huit fois plus cher que conserver un client existant.
Les acheteurs réguliers restent engagés envers votre marque, et un moyen de les maintenir engagés est de réaliser auprès d’eux des actions de cross et d’up selling, même si l’efficacité de telles actions ne répond à aucune règle précise et doit être optimisée via des tests A/B.
Vous pouvez employer des filtres de données pour identifier et différencier des types et des sous segments de clients récurrents. Ceci vous aide à cibler votre client de façon personnalisée et vous permet de perfectionner votre stratégie, et au bout du compte d’accroître vos ventes.


 


 

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