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Faut-il privatiser la délivrance de cartes grises ?

Tribune d’expert par Richard Guyon, Directeur de CarteGrise.com

Le Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), pensé pour moderniser la délivrance des cartes grises en tirant parti de la dématérialisation, a jeté un pavé dans la marre administrative. Un personnel qui manque de formation, des problèmes logistiques qui s’accumulent : les derniers chiffres évoquent encore 200 000 documents en attente, coincés dans les rouages de l’administration. Quelle(s) solution(s) pour débloquer la situation et pérenniser la démarche ?

PPNG : Fausse bonne idée ?
En vigueur depuis janvier 2017, le Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), porté par Bernard Cazeneuve et confirmé par le Ministre de l’Intérieur de l’époque Bruno Le Roux, avait pour vocation de limiter les démarches en préfecture pour éviter les déplacements inutiles, réduire les flux d’attente et satisfaire davantage les utilisateurs. Le web semblait être l’outil parfait pour cela.

Néanmoins, en pratique, la démarche n’a pas eu l’effet escompté. Les nombreux bugs du site de l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés), plateforme unique dédiée aux cartes grises, déjà responsables de retards logistiques, s’accompagnaient d’une activité bien plus forte que celle que l’État avait anticipée.

PPNG : un enjeu économique
Pour faire face à cette forte hausse d’activité, le Ministère de l’Intérieur a déjà amorcé la simplification du PPNG afin de fluidifier l’administration. Ainsi, deux solutions ont été actées : l’ANTS a été renforcée par quatre nouvelles plateformes de traitement des demandes de carte grise, et l’État a dû embaucher un grand nombre de contractuels, formés dans l’urgence. Néanmoins, ce système compte encore de nombreuses défaillances.

D’une part, la dématérialisation, perçue comme source d’importantes économies pour l’État, s’est avérée plus onéreuse que prévue : les coûts générés par les recrutements et la formation ont d’ailleurs poussé l’actuel Ministre de l’Intérieur Gérard Collomb à demander un rapport de l’Inspection Générale de l’Administration (IGA) afin de comparer le coût et les avantages réels du PPNG.

D’autre part, la formation trop rapide des contractuels destinés à accélérer la gestion des demandes pose de nombreux problèmes logistiques. La délivrance de cartes grises est un métier : le nombre de documents possibles, dépendant à la fois du véhicule, de sa provenance et des spécificités du demandeur (particulier, société, personne hébergée, etc.), est proche d’une centaine. Il est donc nécessaire d’être spécialiste pour mener à bien cette entreprise complexe.
Ainsi, pour une demande de carte grise destinée à une moto, certains utilisateurs se sont vus réclamer le contrôle technique du véhicule – une étape et donc un document qui n’est pourtant pas nécessaire pour cette démarche. Un exemple aberrant qui met en avant le point suivant : l’usager se retrouve seul face à ce problème sans pouvoir communiquer avec une personne pouvant lui expliquer l’erreur et son incapacité à fournir ce document.

La dématérialisation : des avantages… et des limites
Avant la mise en place de ces téléprocédures, le processus de délivrance d’une carte grise nécessitait certes de se déplacer en préfecture avec les bons documents, mais permettait néanmoins d’être immédiatement immatriculé. Aujourd’hui, la dématérialisation du procédé laisse les particuliers livrés à eux-mêmes face à une interface web peu intuitive, une liste de documents complexes à fournir et des erreurs de traitement. En délaissant la « relation client », qui était pourtant au cœur de la démarche, l’État capitalise (à tort) sur un imaginaire répandu : sur le web, tout est plus simple. Résultat : la difficulté à rassembler l’ensemble des documents nécessaires bloque la délivrance. Car si la dématérialisation a bien l’avantage de réduire les coûts pour l’État et d’éviter les déplacements des demandeurs, permettre un accompagnement administratif reste incontournable.