mknews

dimanche 16
décembre 2018

  

6088 News

1638 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » tribune
 
Publié le 24/08/2018

tribune

Comment préserver la qualité de l'expérience client face à l'innovation perpétuelle ?

Une expertise proposée par Michael Allen, VP Worldwide Partners chez Dynatrace

Au cours de la dernière décennie, le rythme de l’Innovation s’est accéléré. Les entreprises publient constamment des mises à jour logicielles afin d’améliorer l'expérience client et offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Ce système d'innovation perpétuelle est un élément crucial de la stratégie d'entreprise pour maintenir un avantage concurrentiel. Des entreprises comme Amazon publient de nouvelles mises à jour logicielles toutes les 11 secondes.

Même si les grandes organisations n'innovent pas à la même vitesse que les géants de l'industrie, de récentes études démontrent qu’elles publient 3 mises à jour logicielles en moyenne par heure travaillée. Cependant, 89% des DSI estiment encore devoir accélérer ce rythme dans le futur, ce qui compliquera la maîtrise du bon fonctionnement des logiciels. Evaluer l’impact des mises à jour sur la performance est de plus en plus délicat en raison de la complexité des environnements IT et des couches technologiques. Et paradoxalement, ces mises à jour peuvent nuire à la qualité de l’expérience client que l’entreprise cherche à améliorer.

Le paradoxe de l’expérience client
Même les entreprises les mieux équipées font face à un dilemme : trouver un compromis entre une innovation plus rapide et la certitude que les nouvelles fonctionnalités et mises à jour ne causeront aucune panne informatique. Par exemple, en mai 2017, une panne de WhatsApp a laissé un grand nombre de ses 1,2 milliard d'utilisateurs en difficulté : impossible d’envoyer ou de recevoir des messages. En sachant qu'une nouvelle version de WhatsApp est livrée tous les deux ou trois jours, nécessitant des changements de code horaire, on peut imaginer que la mise à jour logicielle en était la cause la plus probable. C'est un équilibre difficile à trouver, et nécessitant des processus et une infrastructure adéquats, afin de soutenir cette culture d'innovation rapide, sans risquer de problèmes ou de pannes de service.

Construire une infrastructure agile

Pour soutenir l’élan vers une plus grande agilité, les organisations doivent poser de solides fondations afin d’assurer la livraison d'un plus grand volume de mises à jour logicielles, à un rythme plus rapide. De nombreuses organisations ont identifié le cloud comme le meilleur moyen d’y parvenir, et migrent de plus en plus leurs services et leur infrastructure vers des environnements multi-cloud hybrides. Les entreprises prennent également de nouvelles mesures pour améliorer leur agilité en restructurant les applications en micro-services et conteneurs dynamiques, pour atteindre une vitesse encore plus grande et innover.

Cependant, si une infrastructure agile est essentielle pour accélérer le rythme de l’innovation, elle doit être couplée à une culture tout aussi agile pour être vraiment réussie. Les employés des différents services doivent fonctionner à la même vitesse et avoir les mêmes objectifs. Cela permet d'éviter le chevauchement des projets, les conflits entre les processus et les imprévus, créant de mauvaises expériences pour les utilisateurs. Si tout le monde a les mêmes objectifs, il est beaucoup plus facile pour les entreprises d'atteindre un succès global.



 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce