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Publié le 25/10/2019

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Si l’IA est vitale pour proposer une meilleure expérience client, quid de son ROI ?

Pourquoi l’investissement initial dans l’IA ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement ? Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle important dans l’expérience client, le marketing et la personnalisation. Elle a le pouvoir de générer des prédictions concernant les biens et services que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera la demande émergera ou la propension des clients à changer de fournisseur, ainsi que les plates-formes sur lesquelles ils sont les plus susceptibles d’effectuer leurs achats. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences, des offres et des recommandations personnalisées.

C’est pourquoi les marketeurs ne doivent pas négliger l’importance du choix dans une technologie d’IA permettant de proposer une personnalisation de qualité supérieure à grande échelle. La personnalisation est la clé de voûte de la fidélisation des clients, de l’expérience client et de l’augmentation des ventes ; Accenture a récemment constaté que 91 % des consommateurs européens et américains sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques proposant des offres et des recommandations pertinentes. De toute évidence, l’amélioration de la capacité d’une marque à interagir avec ses clients sur une base individuelle est vitale à son succès.

Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour que l’IA puisse offrir une personnalisation efficace, elle doit être correctement mise en œuvre et utilisée. Voici comment :


Préparer le scénario d’utilisation pour l’investissement

Un obstacle courant à l’adoption d’une technologie sophistiquée d’IA et d’apprentissage automatisé est le découragement des dirigeants face au coût du processus d’adoption initial. S’il est vrai que l’IA peut relever la tâche chronophage et souvent accablante consistant à gérer et interpréter manuellement d’immenses volumes de données, le processus d’installation initiale peut, à l’image de toute nouvelle technologie, s’avérer à la fois coûteux et fastidieux.

Par ailleurs, les compétences requises pour déployer une technologie aussi évoluée signifient que les organisations peuvent se heurter à des délais et des coûts supplémentaires résultant du recrutement de spécialistes des données et de l’adaptation à une culture imposant aux marketeurs et informaticiens de travailler en étroite collaboration.

Par conséquent, les organisations peuvent avoir le sentiment que l’investissement ne repose sur aucun scénario d’utilisation viable.

Pour contrer ce point de vue, prenez du recul et réfléchissez aux avantages à long terme de l’investissement initial. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes.

Dès 2014, McKinsey a constaté que l’optimisation de la satisfaction de la clientèle, qui repose aujourd’hui en grande partie sur la mise en œuvre d’expériences personnalisées, générait une augmentation de 15 % du chiffre d’affaires d’une marque. Plus récemment, une étude réalisée par Econsultancy a révélé que 93 % des entreprises constatent une augmentation des taux de conversion grâce à la personnalisation. Avec une stratégie d’IA correctement mise en œuvre, les marques peuvent personnaliser encore plus efficacement et potentiellement générer des taux de conversion encore plus élevés.


 

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