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Publié le 20/11/2019

tribune

L’art de l’expérience digitale d’exception, facteur clé de succès

Ou comment tirer son épingle du jeu dans la chasse impitoyable aux clients ? par Antoine Ferté, Directeur Technique Europe du Sud, Dynatrace

La concurrence accrue qui caractérise aujourd’hui l’économie digitale a rendu le phénomène de personnalisation plus essentiel que jamais. Les consommateurs sont plus attirés et plus fidèles envers les entreprises qui privilégient une approche centrée sur le client. Ces dernières ont compris que l’expérience client est la clé de leur succès.

La transformation digitale a rendu l’activité économique permanente, à coups de livraisons en 24 heures, de banques en ligne et de sites comparateurs de prix. Il devient infiniment plus difficile de proposer une expérience aussi personnalisée que lorsque l’interaction était humaine. Le progrès a toujours eu ses inconvénients, et dans le monde actuel qui privilégie le choix, la commodité, et la rapidité, prendre en compte l’individu est devenu un véritable défi. Toutefois, même si l’innovation digitale a réduit dans un premier temps le niveau de personnalisation des expériences et les échanges avec les clients, de plus en plus d’entreprises novatrices inversent cette tendance.

Dompter la complexité

Certaines fonctionnalités actuelles – comme les chatbots, basés sur une intelligence artificielle, qui suggèrent des produits et des services complémentaires en fonction de l’historique de commandes et des habitudes de navigations des clients – remplacent en quelque sorte le sourire et la poignée de main, par une nouvelle forme de personnalisation. Ceci-dit, l’exploitation efficace de ces nouvelles fonctionnalités a obligé les entreprises à adopter des infrastructures cloud dynamiques et des architectures basées sur des microservices et des conteneurs, et à prendre le virage des cultures agiles DevOps. Cette évolution va dans le sens d’une meilleure expérience client mais introduit également une nouvelle complexité qui met potentiellement en péril cette même expérience. Il y a maintenant des milliards de dépendances complexes au sein des applications digitales et des services en ligne, qui rendent les parcours utilisateurs de plus en plus opaques.

Quand un problème est signalé, l’équipe en charge du service client ne parvient souvent pas à en identifier la cause, faute d’informations suffisantes. Si le problème n’est pas traité efficacement, l’expérience client en est d’autant plus impactée, et c’est le cercle vicieux. Et quand les entreprises essaient d’éviter que le problème ne se reproduise, l’information passe par plusieurs équipes – du service client au service digital, en passant par les équipes IT et métiers – et peut être déformée à chaque passage, ce qui accroit la difficulté à résoudre le problème du client.



 

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