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Publié le 22/01/2020

tribune

2020 sera l'année du « consommateur conscient »

Le point sur les changements comportementaux et technologiques auxquels on peut s'attendre en 2020 et ce que les marques peuvent faire pour s'y adapter et… en profiter. Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

Les consommateurs modernes attendent plus que jamais des marques auprès desquelles ils achètent : la facilité, une expérience personnalisée et des produits et des services de qualité. Pour attirer et conserver ses clients et se démarquer efficacement de la concurrence, les marques doivent répondre à ces attentes. Stimuler l'engagement envers la marque et dynamiser l'activité requièrent, dans ce contexte, de se concentrer sur le client individu et de comprendre ce qui importe vraiment pour lui. Il faut s'assurer de lui proposer une valeur réelle, protéger ses données et adopter de nouveaux modèles de commerce qui améliorent toujours son expérience.

Ainsi, voici les changements comportementaux et technologiques auxquels on peut s'attendre en 2020 et ce que les marques peuvent faire pour s'y adapter et… en profiter.

L'ascension continue du consommateur éthique
L'an dernier, près de la moitié (49 %) des consommateurs de moins de 24 ans ont dit avoir évité un produit ou un service en raison de son incidence néfaste sur l'environnement au cours de la dernière année. De plus, les consommateurs attendent désormais davantage des entreprises. En effet, 81 % d'entre eux disent que c’est aussi à elles d’agir pour protéger l'environnement.

Cette sensibilisation grandissante est susceptible d'entraîner, en 2020, une conscience encore plus grande de l'impact de leurs décisions d'achat sur la planète. Il ne sera pas étonnant de constater une augmentation du nombre de consommateurs acceptant de dépenser davantage pour acheter des produits respectueux des principes éthiques, recyclables ou zéro déchets et d'essayer de nouvelles marques qui satisferont à ces exigences. Pour continuer à séduire les consommateurs de plus en plus sensibilisés, les marques doivent faire valoir leurs politiques en matière de durabilité et de protection de l'environnement, les simples actions publicitaires ne suffiront plus pour rendre un produit attrayant au grand public.

De la personnalisation axée sur la marque à une approche centrée sur le client
Les marques vont devoir individualiser davantage leur marketing. Dans le passé, les efforts de personnalisation portaient sur les seuls produits. Les produits étaient présentés aux clients au moment et à l'endroit où ils paraissaient les plus enclins à les acheter. Cependant, les besoins, les préférences et les exigences des consommateurs sous-tendent maintenant une communication marque-client qui soit transparente et adaptée à ce que désirent vraiment les consommateurs.

Ce type de personnalisation faisant appel à la haute technologie, l'investissement des marques dans les outils et les algorithmes d'intelligence artificielle pertinents va se répandre. En même temps, il est probable que le développement du story telling autour des valeurs de la marque seront vraiment de la responsabilité de marketeurs appelés à être maintenant plus humains. À mon avis, 2020 sera l'année où les marques commenceront à trouver un juste milieu entre deux moyens distincts pour obtenir un avantage concurrentiel : l'automatisation de la personnalisation et l’humanisation de cet engagement basé sur la créativité humaine.


 

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