mknews

dimanche 7
juin 2020

  

6226 News

1659 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » tribune
 
Publié le 02/04/2020

tribune

Parcours client : comment ne pas rater la transformation de son expérience client ?

À quel point connait-on ses clients et la manière dont leurs interactions évoluent avec son organisation ? Connait-on la source de ces changements de comportement ? Est-on en mesure de les anticiper ?

Autant de questions difficiles qui restent encore très souvent sans réponse tant la communication digitale est rapidement devenue un standard et que les clients attendent des organisations qu’elles les suivent, quel que soit le chemin emprunté. Pour ce faire, les entreprises ont un besoin absolu de mieux connaître leurs clients pour mieux communiquer et susciter de l’engagement.

Quelle que soit la « maturité client » de son organisation, la pression concurrentielle sur son marché ou son taux d’équipement digital, modéliser les parcours client est un tournant à prendre au plus tôt. La vitesse à laquelle évoluent le digital et les usages contraint les entreprises à suivre les tendances au pied levé. L’urgence d’initier des transformations digitales techniques, de dématérialiser les documents papier, de mettre en place une communication multicanal a eu pour effet de reléguer l’expérience client au second plan. Mais comment maintenir une maison construite sur des fondations fragiles ?

Les parcours client sont les fondements de son activité. Pour être réparés, améliorés, optimisés, maitrisés, ils doivent être connus et modélisés. Ce travail de fond repose sur sa connaissance client et conditionne son passage à une communication omnicanale, un marketing relationnel et une relation client ultra-personnalisée. C’est ainsi qu’il est possible de parvenir à délivrer une expérience client cohérente tout au long du cycle de vie du client. Cette transformation consiste à placer le client au cœur des processus de décision de l’entreprise. Pour y parvenir, trois défis majeurs doivent être relevés :

• Briser les silos organisationnels pour garantir la consistance de l’expérience client à chaque point de contact grâce à une vision d’ensemble.

• Insuffler une culture client au sein de l’entreprise. Opérer le passage d’une vision produit à une vision client où l’aspect collaboratif et la voix du client sont les maîtres-mots.

• Mesurer la performance précisément pour entrer dans une dynamique d’amélioration continue de l’expérience client. 


 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce