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Publié le 04/05/2020

tribune

La relation client : un incontournable pendant la crise

La crise que nous traversons est un réel défi pour les entreprises qui doivent être sur tous les fronts pour limiter l’impact de cette dernière sur leur activité. Les effets de cette crise sont multiples et bouleversent de nombreuses opérations : travail des collaborateurs, relations avec les partenaires et bien entendu la relation client.

Sur ce dernier point, les enjeux sont colossaux et les entreprises recherchent la meilleure façon de préserver une relation de qualité afin de ne pas perdre de parts de marché. Dans ce contexte, et plus que jamais, il est important de prendre des mesures rapides, mais également de repenser sa stratégie sur le long terme.

Miser sur le digital pour mieux communiquer et informer ses clients : Cette crise du Coronavirus nous aura montré que le digital est un amortisseur permettant de limiter les impacts économiques dans des situations extrêmes. Au regard de ces éléments, ce constat s’applique également à la relation client. Sur ce point, une chose est sûre, des dispositifs anti-crise existent en mettant en place des canaux de communication digitaux pour entretenir une relation de proximité avec ses clients, mais également dans certains cas, de contracter avec de nouveaux prospects. Mais concrètement, comment faire ? Voici différentes pistes pragmatiques :

Le centre de contact omnicanal pierre angulaire du dispositif : Point d’entrée privilégié des sollicitations, le centre de contact apparaît en cette période comme l’un des services les plus importants dans l’expérience proposée au client. Appels vocaux, e-mail, Chat… Il est possible de multiplier les canaux et gérer plus simplement les échanges avec ses clients sur leur mode de communication préféré. Les entreprises ayant fait le choix du mode SaaS (software as a service) pour leur centre de contact, ont pu sans rupture positionner en un temps record les conseillers en home office et maintenir ainsi une vraie qualité de traitement.


 

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