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Publié le 15/05/2020

tribune

Les bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie omnicanale

Magasins physiques, boutiques en ligne, réseaux sociaux, chatbots… les consommateurs ont profondément fait évoluer leur mode d’achat.

Cette mouvance de fond a eu un impact fort sur la multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs, dans une stratégie multicanale. A présent, les consommateurs sont plus que jamais en attente d’une expérience client repensée qui tend vers une approche omnicanale.
L’omnicanal, l’axe central d’une expérience client réussie

Concrètement, l’expérience client est la synthèse des interactions d’un client avec une société. Dans ce contexte, agir positivement sur les émotions de ses clients nécessite de maîtriser parfaitement ses différents parcours clients. De plus, il est fondamental de répondre à l’exigence d’instantanéité des échanges. Sur ce point, l’omnicanal apporte une réponse pertinente. Il est alors possible d’offrir une expérience fluide, quel que soit le point de contact.

Parcours client omnicanal : quelles étapes ?

Comme une première étape, il faut d’abord définir ses personas et recenser ses gammes de produits et services. En effet, il est important de comprendre qu’une entreprise n’a généralement pas un mais plusieurs parcours à modéliser (selon ses personas et son offre). Une fois les parcours à modéliser définis, il convient de recenser l’ensemble des points de contact, les canaux de communication qui s’y rapportent, les flux entrants et sortants ou encore les départements impliqués… Chaque étape du parcours doit être enrichie d’insights clients et de chiffres clés qui permettront de cartographier le champs émotionnel des clients. Ainsi, il est possible détecter les moments de vérité et les moments critiques sur lesquels agir. Après avoir conçu son parcours client, il est temps de concevoir un plan d’action cohérent.  


 

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