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Publié le 15/05/2020

tribune

3 réflexions sur l’implémentation stratégique de l’IA pour l’expérience client

L’investissement dans l’IA seul ne suffit pas. Elle nécessite une stratégie d’implémentation claire, de dépasser les obstacles initiaux et une gouvernance solide Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

L’intelligence artificielle a commencé à jouer un rôle important dans l’expérience client et le marketing. Elle génère des prédictions sur ce que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera leur demande ou la propension des clients à opter pour un autre vendeur, ainsi que les canaux sur lesquels ils sont les plus susceptibles d’interagir avec vous. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences personnalisées.

La personnalisation est une composante essentielle de la fidélité et de l’expérience client : Google a d’ailleurs découvert que 43 % seulement des clients au Royaume-Uni estimaient que les sites Web des marques apprenaient à connaître leurs préférences ou personnalisaient les contenus pour eux. L’amélioration de la capacité à interagir avec ses clients à l’échelle de l’individu est une composante vitale du succès d’une marque.

Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour assurer une personnalisation efficace, l’IA doit être utilisée de manière pertinente, déployant progressivement des scénarios d’utilisation toujours plus sophistiqués, tout en respectant la vie privée des consommateurs.

Pour réussir la personnalisation, les marques doivent définir une stratégie d’implémentation claire, regarder au-delà des obstacles initiaux et établir une gouvernance afin de garantir leur retour sur investissement.

Définissez d’abord une stratégie claire
Il est indispensable de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent décider quel problème affectant l’expérience client elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données sont nécessaires et comment elles comptent les utiliser pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer le libre-service en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, seulement, les bonnes données pourront être collectées et exploitées pour résoudre le problème. Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et compilées par les entreprises, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus vitales sont résolues en priorité.

Un excellent exemple est celui de la marque Footasylum, qui découvre aujourd’hui les bienfaits d’une implémentation stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur la simplification du parcours client entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne comme le programme de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits précis et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires.



 

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