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Publié le 09/06/2020

tribune

COVID-19 & Retail : l'impact sur les achats en ligne et en magasin

Acheter en ligne et retirer en magasin (un concept également connu sous le nom de Click & Collect) est un mode de consommation qui a incontestablement connu un très fort développement ces derniers mois (et ce dans tous les domaines : alimentaire, culturel, hygiène, etc.).

Avant la crise du COVID-19, près de 70 % des consommateurs américains avaient recours à l’approche Click & Collect, un chiffre qui devrait continuer de croitre significativement d’ici 2021 pour atteindre 90 %. Cette tendance devrait également se généraliser dans l’ensemble des autres pays.

Quelques points à savoir sur le Click & Collect

Traitement de la commande

Quels processus les magasins utilisent-ils pour traiter les commandes afin qu'elles soient prêtes à temps pour les clients ? Dans certains cas, les produits doivent être expédiés à un magasin à partir d'un entrepôt. Dans d'autres, les employés collecteront des articles en points de vente. Dans le cas des restaurateurs, des dispositifs complémentaires existent : heure de passage des clients, alerte en temps réel lorsque la commande est prête (par SMS notamment). On notera aussi que certains retailers travaillent avec des fournisseurs externes qui embauchent et monopolisent des équipes pour exécuter les commandes Click & Collect.

Gestion des stocks

La rupture de stock en magasin peut amener à une expérience client négative pour ceux qui achètent directement en point de vente. Grâce au digital, les points de vente affichent en ligne l’état de leurs stocks, ce qui permet ainsi aux consommateurs de connaitre la disponibilité des produits. Les retailers doivent réfléchir à la façon la plus efficace d’unifier les informations de leurs inventaires pour offrir le meilleur service aux clients.

Les enseignes doivent également se poser d'autres questions : ont-elles tendance à stocker en magasin ? Quelles sont les tendances d'achat ? Ont-elles assez d'espace ? La crise du COVID-19 a contraint de nombreux commerces à aménager une partie de leur magasin ou parking pour la collecte de commandes en ligne. Avec une demande aussi élevée en cette période de COVID-19, les détaillants ne peuvent pas garder certains produits en stock et doivent réfléchir à la façon d'équilibrer la disponibilité en ligne et en magasin. Cela peut s'avérer encore plus difficile lorsque des fournisseurs tiers sont impliqués.


 

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