mknews

mardi 26
mars 2019

  

6450 News

1649 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » tribune
 
Publié le 27/02/2019

tribune

Comment l’IA accompagne les banques dans l’évolution de leur relation client

La gestion de l’expérience et de la relation client est un sujet complexe qui amène l’ensemble des professionnels de la finance et particulièrement les établissements bancaires à repenser leurs approches traditionnelles.

En effet, évoluant dans un environnement ultra concurrentiel, les banques sont amenées à opérer une transformation digitale leur permettant de gagner en qualité de service et booster la relation avec leurs clients.

L’automatisation : maillon central d’une transformation réussie

Les demandes des clients évoluent et leur usage du digital ne cesse de s’intensifier, et ce, sur tous les canaux et devices (ordinateurs, smartphones, tablettes, etc.). De nombreuses études mettent en avant leur utilisation massive des canaux numériques pour contacter leurs services clients et accéder rapidement aux informations les concernant : questions courantes sur les contrats, téléchargement de certificats, points sur les services utilisés, etc. Pour autant, bien que les cas d’usages soient multiples, de nombreuses questions restent fréquemment posées et les réponses apportées pourraient être automatisées, notamment pour les demandes formulées par mail.

L’intelligence artificielle et le machine learning apportent une réponse intéressante. En effet, véritables « compagnons » des services clients, ces technologies d’un nouveau genre entrent dans une phase de maturité permettant de désengorger les équipes opérationnelles en automatisant le traitement des réclamations. Ces équipes peuvent alors se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée qui nécessitent une expertise et des interactions humaines.

Cependant, mettre en place des projets complexes tels que les « mailbots » ne peut se faire sur un simple coin de table. Une préparation minutieuse qui prend en compte des éléments, métiers, organisationnels et techniques est fondamentale. Elle permettra ensuite de modéliser un dispositif adapté. À ce sujet, il est utile d’avoir une logique progressive centrée sur des « quick wins », ce qui permettra d’intégrer au fur et à mesure des cas d’usages concrets que les mailbots ou chatbots pourront traiter. La mise en place de plateformes d’automatisation, augmentées par l’IA et le machine learning, est le premier pas pour les banques vers une industrialisation de ces nouveaux projets et une rationalisation des pratiques d’apprentissage apportées par ces nouvelles technologies. 


 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce