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Publié le 19/03/2019

tribune

Le phygital : la solution des retailers pour une meilleure expérience client en magasin

Depuis 2014, les habitudes des consommateurs ont considérablement évolué, obligeant les entreprises à revoir leurs stratégies.

Hier encore, les parcours d’achat étaient activés via des leviers digitaux. La réalité est différente aujourd’hui. L’hyper digitalisation tant recherchée est à présent remise en question. L’humain, et la personnalisation qui en découle, reviennent au cœur des stratégies des retailers.

Ces évolutions ne changent pas le niveau d’exigence du consommateur qui s’attend désormais à plus d’écoute et de personnalisation de la part de la marque, que ce soit à travers l’accueil des vendeurs ou de l’offre. Si un produit est en rupture de stock en magasin, il doit pouvoir le commander et le recevoir en express chez lui, en payant sans attendre et sans frais supplémentaires, tout en étant accompagné par un vendeur dans sa démarche.

Retail : un nouveau rôle à jouer pour le consommateur avec le phygital

De simple acheteur, le consommateur est devenu aujourd’hui un réel expert produit. Ainsi, plus de 90% des individus se renseignent et amassent des informations concernant le produit sur internet avant d’acheter en magasin.

De la définition du besoin, la recherche d’information, la comparaison de l’offre, la recherche d’avis, la phase de décision à l’acte d’achat, le consommateur alterne entre les leviers digitaux et physiques.

Les marques qui se sont concentrées sur l’optimisation de l’expérience client en ligne doivent à présent intégrer la même démarche en magasin. Le cas échéant, le risque est de perdre le client pendant la phase de prise de décision. La réponse à cette problématique peut être la digitalisation des points de vente. Cette digitalisation peut aussi constituer une transition pour aller vers le phygital.

Une expérience client optimisée grâce à la tablette en magasin

Pour être plus mobiles en magasin, les tablettes sont de plus en plus présentes auprès des vendeurs. Elles leur permettent d’avoir accès aux bases de données des produits et des clients. Grâce à sa tablette, le vendeur peut être à l’écoute de son client, lui apporter des réponses. Le parcours d’achat ne connaît alors aucune entrave.
Il pourra traiter différents sujets et créer une expérience d’achat personnalisée dont le client se souviendra. Mais concrètement, quels avantages sont apportés par la tablette ?

Supprimer les freins à l’achat

Les ruptures de stock ou encore une longue attente pour le paiement sont des freins importants à l’acte d’achat. Et pourtant ces situations se produisent de plus en plus fréquemment étant donné que les points de vente deviennent plus petits. Pour remédier à cela et permettre une meilleure disponibilité des produits pour le consommateur, la tablette est la solution idéale.


 

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