mknews

dimanche 21
avril 2019

  

6518 News

1655 Membres

Simple & Gratuit !

Je communique
sur ma marque

    btcliquez

Je reste en veille

  facebook tw 

L'information permanente dédiée aux dirigeants et aux marketeurs

 
Accueil » tribune
 
Publié le

tribune

Intelligence artificielle et intelligence relationnelle la combinaison gagnante pour un me

Pourquoi il est important de prendre en compte les émotions de ses clients pour leur faire vivre des moments d’exception ? Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon Stratégie Clients

 Constamment sollicité et de plus en plus habitué aux outils digitaux multi canaux pour entrer en relation avec une marque, le client est aujourd’hui devenu plus exigeant face à la multitude d’offres et de services. Face à ce foisonnement d’outils, l’entreprise se doit de repérer les tendances et disposer de la meilleure stratégie, adaptée à chaque canal pour assurer un service qualitatif dans le parcours client, tout en lui faisant vivre une expérience forte. Et l’intelligence artificielle y concoure et augmente les capacités des clients comme des collaborateurs.

Le client est connu, il est reconnu et son environnement s’enrichit et se personnalise. Mais cette intelligence artificielle peut-elle encore améliorer la relation pour une véritable intelligence relationnelle ?

Au-delà de l’intelligence artificielle … l’émergence de l’intelligence relationnelle

Si le client est devenu plus exigeant, il est également plus attentif à la qualité de la relation qu’il entretient avec une marque.
Les entreprises qui ont compris l’enjeu qualitatif d’un relationnel client optimal et omni-canal, se tournent désormais vers l’intelligence relationnelle. Cette intelligence relationnelle est créée grâce à l’intelligence artificielle qui analyse les données issues des enquêtes qualitatives et panels consommateurs et les conversations entre le client et la marque, sur l’ensemble des canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.

Ainsi, la marque sera en mesure de décrypter les émotions de ses clients et pourra faire évoluer sa relation pour mieux répondre à leurs attentes. Cultiver son intelligence relationnelle permet donc de s’assurer que le client est reconnu, puis au fil des interactions, l’IA les garde en mémoire pour plus de personnalisation. Ces processus permettent de répondre au plus près aux souhaits du client : bénéficier d’une relation sur mesure, une relation qui lui ressemble.

Seule une étroite collaboration entre intelligence artificielle et intelligence relationnelle appliquée à la relation client pourra grandement favoriser l’anticipation des attentes et besoins du client.

Et pour plus de personnalisation : la reconnaissance faciale
Aujourd’hui, le besoin de personnalisation va encore plus loin avec la reconnaissance faciale. Intégrée dans un quart des smartphones du marché, la reconnaissance faciale fait son apparition en Chine et aux Etats-Unis notamment, où cette technologie trouve de plus en plus d’usages au quotidien. Cette technologie pourrait trouver des fonctionnalités intéressantes dans les années à venir pour analyser les émotions d’un client ou encore, permettre le paiement grâce à la reconnaissance d’un visage.

Au-delà des questions éthiques que cette technologie peut soulever, les entreprises doivent dès aujourd’hui anticiper quels usages pourront être faits pour faciliter la relation client.


 

Toutes les news

Espace service

La lettre d'information des professionnels de la VAD, du MD, de l'E-commerce et M-commerce