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Publié le 02/04/2019

tribune

Les 4 principaux défis de l’expérience utilisateur (CX)

Une bonne expérience client (CX) évoque un sentiment positif émis par un utilisateur et conduit à une fidélité accrue. Cela aide également les entreprises à se démarquer de la concurrence : en fait, le CX devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix, en particulier dans des industries fortement réglementées.

Défi n° 1 : la complexité

Un écosystème technologique complexe rend difficile la création de « bonnes » expériences client. Selon le cabinet Forrester, les « bonnes » expériences clients incluent des interactions faciles à comprendre et à traiter : des communications personnalisées et pertinentes, un niveau d'empathie qui permet aux clients de se sentir appréciés et pris en charge, etc.
Pour atteindre ces objectifs, l’approche CX permet aux organisations de créer une expérience omnicanale où la communication est cohérente et simple à suivre. Cela permet également d'exploiter et d'analyser les données consommateurs et de mieux comprendre les clients. Il est alors possible de créer des communications adaptées aux besoins de chaque individu et d’interagir avec les clients avec empathie.

Défi n° 2 : casser les silos

De nombreuses entreprises continuent de créer et de gérer des communications clients en silos. La première étape pour encourager l’alignement interne consiste à obtenir l’adhésion au Top Management pour mettre en place une organisation agile. Il faut ensuite nommer un responsable CX ou un comité de direction CX. Leur rôle sera de faciliter l’adoption de la culture CX à l’échelle de la société et de supprimer les silos. La dernière pièce du puzzle consistera à élaborer un cadre ou une feuille de route pour déployer la stratégie CX. Cela permettra à chaque collaborateur de comprendre les objectifs et de travailler plus efficacement.


 

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