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Le déclin des commerces de centre-ville : comment affronter la tempête et lui survivre ?

Migrer d’une approche multicanal vers une approche omnicanal
La génération Z se révèle être parfaitement à l'aise avec l'e-commerce ; elle interagit davantage avec les publicités et effectue ses achats sur des plates-formes plus récentes et plus variées, telles qu'Instagram et Snapchat.
Et bien que ces consommateurs achètent moins souvent en magasin que les autres générations, plus de la moitié des consommateurs de la génération Z effectue régulièrement des achats dans les commerces du centre-ville. L'aspect le plus important est que ces achats en magasin s'inscrivent dans un parcours omnicanal et reposent sur des recherches en ligne. En effet, près d'un quart des acheteurs de la génération Z consulte au moins un des canaux sociaux d'une marque avant d'effectuer un achat en magasin.

Il est donc important que les marques se concentrent sur le perfectionnement de l'expérience omnicanal que plébiscitent les jeunes consommateurs. Cela implique de délaisser l'expérience multicanal, dans laquelle les magasins physiques et en ligne sont isolés et cloisonnés dans des silos, avec des références et des politiques de retour distincts, pour proposer aux clients une expérience unifiée – en ligne, sur les appareils mobiles, sur les canaux sociaux et en magasin.

Pour y parvenir, les marques doivent s'assurer d'adopter une approche cohérente des données. Si les vastes quantités de données qu'elles collectent comme le détail de leurs commandes en ligne et ceux de leurs achats en magasin sont stockées séparément, les enseignes ne pourront pas construire une vision globale de chaque individu, ni proposer une expérience véritablement personnalisée et contextualisée.

La réalité est que, loin d'être condamnées à l'échec, les marques présentes dans les centres-villes constatent que les habitudes d'achat et les attentes des clients en matière d'expérience client évoluent. Elles doivent s'adapter pour prospérer, plutôt que de simplement accepter que leur modèle traditionnel ne fonctionne plus. Très peu de commerçants parviennent aujourd'hui à mettre en œuvre toutes leurs initiatives omnicanal, mais cela doit devenir une priorité s'ils veulent s'assurer de survivre à ce qu'on appelle « l'apocalypse des centres-villes ».

A propos

Sitecore est le leader mondial des logiciels de gestion de l’expérience client. Sitecore® Experience Cloud™, permet, en temps réel, de gérer et d’automatiser la production de contenus, procure des expériences numériques contextualisées, personnalise les interactions des marques avec les consommateurs. Sitecore permet aux spécialistes du marketing de proposer du contenu contextualisé en fonction de la manière dont les clients sont engagés avec leur marque, sur tous les canaux, en temps réel - avant, pendant et après une vente.

Contacts

Agence Eliotrope – Gilles Lyonnet - 01 53 17 16 44 - lyonnet@eliotrope.fr

 

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