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Publié le 15/05/2019

tribune

Les enceintes connectées doivent s’inscrire dans le parcours client omnicanal

Les enceintes connectées de Google ou Amazon et les assistants vocaux qu’ils intègrent représentent un nouveau canal d’interaction client sur lequel nombre d’entreprises devront être présentes. Pour éviter de créer un nouveau silo, il s’agira d’intégrer ce canal dans le parcours client en exploitant sa complémentarité avec les autres canaux – web, apps ou centre de contacts.

Les assistants vocaux Amazon Alexa et Google Assistant, ainsi que leurs implémentations dans les enceintes connectées Amazon Echo et Google Home, commencent à envahir le quotidien des foyers, avec une kyrielle d’applications : domotique, commerce en ligne, services d’information, service client, réservation de voyages, accès aux comptes (banque, assurance, télécom…). Pratiquement toutes les entreprises doivent se poser la question de leur présence sur ce nouveau canal d’interaction client, au même titre qu’elles sont allées sur le web, les magasins d’app mobiles ou les réseaux sociaux.

Pour ce faire, il « suffit » de développer une application vocale compatible avec les assistants d’Amazon et Google et de la déployer sur leurs plateformes. Comme un site e-commerce ou une application mobile, cette application vocale devra s’intégrer au système d’information afin de personnaliser le dialogue et délivrer le service attendu. Mais des précautions sont à prendre pour éviter de créer un nouveau silo. Complémentaire du web, de l’email ou de la téléphonie, l’application vocale représente en effet un nouveau canal d’interaction qu’il s’agit d’intégrer dans l’ensemble du parcours client. Si cette application était isolée, elle obligerait, par exemple, l’utilisateur à repartir de zéro sur un autre canal, quand il n’a pas obtenu satisfaction pendant la conversation vocale automatisée. De plus, elle n’enrichirait pas la connaissance client.


 

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