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Publié le 23/05/2022

tribune

Transformation digitale des assurances : entre conservatisme et modernisme

Pour beaucoup de secteurs, la crise sanitaire a bouleversé l’ordre des choses, et le monde de l’assurance n’y a pas échappé. La nécessité d’accélérer la digitalisation a montré à quel point les assurances sont encore tributaires d’une organisation marquée par une faible culture digitale.

Cette transition ne sera réussie que si les assurances restent fidèles à une partie de leur ADN tout en faisant preuve de flexibilité pour tenir tête aux autres acteurs du marché.

 
La culture historique de l’assurance : un frein à la digitalisation ?

Durant la période critique de la crise sanitaire, la multiplication des canaux de communication digitaux avec les clients s’est avérée essentielle pour maintenir une bonne qualité de service et d’écoute. Une évolution voulue et accélérée mais qui pose la question de la place donnée au lien unique qui lie l’assureur à l’assuré. Cette relation de sinistre qui est au centre de la communication de l’assurance est complexe à faire évoluer car pour la rendre fluide, le contact humain est indispensable. C’est cet aspect central que les assurances ont dû prendre en compte pour digitaliser leurs modes de communication avec les assurés. D’une certaine façon toutes les demandes des clients ne nécessitent pas obligatoirement une forte intensité relationnelle avec l’assurance mais pour d’autres demandes, plus graves, un simple chatbot ne suffit pas.

Doit-on pour autant affirmer que la digitalisation des assurances n’est pas suffisante pour maintenir une relation assureur-assuré saine et efficace ? Difficile d’abonder en ce sens quand près de 80% des consommateurs souhaitent interagir avec leur assurance via des canaux digitaux selon une étude d’EY. A titre d’exemple, si l’agence et son conseiller occupaient une place centrale il y a encore quelques années, leur rôle a changé et vient désormais en complément des services proposés en ligne. Il est certain que le réseau d’agences des assurances n’ira pas en s’élargissant mais il est intéressant de constater qu’elles ont toujours un intérêt pour instaurer et consolider une vraie relation de confiance avec l’assuré.

 


 

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